Empfehlungsmarketing in einer "Nörgler-Gesellschaft"

Empfehlungsmarketing in einer „Nörgler-Gesellschaft“

Der wohl effektivste und wirkungsvollste Weg neue Kunden zu akquirieren, sind Empfehlungen!

Person A erzählt Person B, wie toll Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist und empfiehlt Sie oft direkt weiter. Das Interesse von Person B ist geweckt, dieser probiert bei Bedarf Ihren Service aus, ist begeistert und erzählt dies ebenfalls weiter und dankt natürlich Person A für die Empfehlung.

Die Empfehlungsverbreitung ist mittlerweile so vielschichtig und breitgefächert, dass das Ganze recht schnell, sehr unübersichtlich werden kann.

Wir unterscheiden dabei gern in direkte und indirekte Empfehlungen.

Als direkte Empfehlungen sehen wir dabei die persönlichen erfahrungsbedingten Gespräche, aus denen sich dann Kontakte unserer Kunden bei uns melden.

Und das ausschließlich auf Grund des situationsbezogenen Gesprächs zwischen unserem Kunden und seinen Kontakten, die Bedarf haben.

Als indirekte Empfehlungen sehen wir beispielsweise Bewertungsportale wie Qype und allgemein verschiedene Social Media Kanäle, in denen wir in Interaktion mit unseren Kunden und Interessenten stehen.

In denen Kunden uns ein Feedback geben, welches für alle sichtbar ist, auch für nicht potenzielle neue Kunden, die aktuell vielleicht keinen Bedarf haben.

Im Endeffekt gibt es verschiedene Faktoren, von denen eine Empfehlung/Weiterempfehlung abhängig ist. Nach wie vor reden viele dabei von Glück, doch das ist Unsinn.

Als Unternehmen kann, sollte und muss man Voraussetzungen schaffen.

Abgesehen von einer hervorragenden und außergewöhnlichen Leistung in ganzer Linie, gehört immer etwas Besonderes dazu. Mit unseren Kunden arbeiten wir nicht nur an der Optimierung der Leistung, sondern versuchen Vertrauen, Sympathie und Nachhaltigkeit zu schaffen. Als i-Tüpfelchen versuchen wir durch verschiedene Services, Aktionen oder neu gesetzten Standards ein Effekt zu erzielen, welcher bei dem Kunden über das Erwartete hinausgeht.

Niemand empfiehlt jemanden weiter, wenn er diesem nicht vertraut, ihn unsympathisch findet oder denkt, dass dieser in der langfristigen Betreuung enttäuscht.

Dennoch, selbst wenn man all diese Faktoren erfüllt, kommt es hin und wieder zu kuriosen Bewertungen der Unternehmensleistung.

Da wir schon sehr lange Kunden im Gastronomiebereich betreuen und verschiedenste Erlebnisse gemacht haben, möchten wir dies gern am Beispiel derer Bewertungsseiten im Netz machen.

Qype, Yelp, Restaurantfinder, Restaurantkritiker etc. sind ohne Zweifel tolle Seiten für Empfehlungen, Kritik und Feedback.

Außerdem dienen Sie den Gästen und Besuchern „nahezu“ perfekt als Orientierung und ermöglichen den Unternehmen, in so fern Sie diese Seiten auch verwalten, einen direkten Draht zu Kritik und Feedback von Kunden.

„Nahezu“…

Schauen Sie sich gern selbst auf den verschiedenen Portalen um und man entdeckt wiederholt Spitzenhäuser, deren Leistung und Qualität außer Frage steht, die jedoch keine Top-Bewertung haben, obwohl Sie diese verhältnismäßig verdienen.

Zwischen vielen positiven Beiträgen finden sich immer wieder Kommentare wie:

„Toller, freundlicher Service, sehr leckeres Essen, gutes Preis-Leistungsverhältnis……

aber

…ohne Reservierung bekam ich an diesem sonnigen Sonntag kein Platz auf der Terrasse

…das Restaurant war am Feiertag sehr voll und es dauerte 20 Minuten bis das Essen kam

…die Einrichtung in diesem Brauhaus war rustikal und nicht edel

…die Speisenkarte war zu spezifiziert für einen Italiener, deutscher Einfluss fehlte

…die Vegetarier unter uns, hatten in diesem Steakhaus zu wenig Auswahl

… u.s.w.

Auf einmal gibt es trotz einer eigentlichen Spitzenleistung keine Top-Bewertung.

Und auch wenn jeder, der diese „Mängel“ liest und diese sicher gut einordnen kann, ergibt sich dadurch oftmals eine Verschiebung des Bewertungssystems.

Nehmen wir das 5-Sterne-System von Qype und stellen wir uns vor, Sie möchten morgen Abend in einer Ihnen nicht so bekannten Stadt essen gehen.

Sie schauen auf Qype nach möglichen Restaurants und lassen Sie sich nicht nur von den Premiumpartnern, welche exklusive Platzierungen bei Qype gebucht haben, leiten.

Sie entdecken natürlich unterschiedliche Möglichkeiten und haben nicht die Zeit alle Beiträge genauestens zu lesen. Sie entscheiden sich kurzerhand für ein Restaurant mit einer 5-Sterne-Bewertung und haben natürlich ein gutes Gefühl.

Aber haben Sie in Eile Ihres Entscheidungsprozesses berücksichtigt, dass das Restaurant vielleicht erst wenige Beiträge hat und ob nicht ein anderes Restaurant mit 4 oder 3 Sternen, nur einige dieser „Nörgler-Kommentare“ erhalten hat?

Natürlich sind Meinungen und Ansichten stets sehr subjektiv und oft situationsbedingt.

Dennoch können diese den Unternehmen Kunden kosten und Ihnen, bei einer zügigen Entscheidung vielleicht einen noch schöneren Abend.

Für Gäste und Besucher bleibt also festzuhalten, dass diese leider etwas genauer hingucken müssen. Und Unternehmen sollten die jeweiligen Bewertungsportale nicht nur kennen und im Blick haben, sondern Ihre Seiten dort selbst betreuen, Beiträge kommentieren und stets auf jegliches Feedback reagieren.

Denn nicht vergessen: Empfehlungen sind der Schlüssel zu jeder Tür, auch wenn es Ihre eigene ist.